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Qualité - Management
Organisation - stratégie
Communication

Assurer le passage à la norme ISO 9001 version 2000
En route vers l'excellence

Pour appliquer de manière pertinente le modèle ISO 9001 et d'utiliser l'ISO 9004 afin de mettre en cohérence la politique qualité avec les autres politiques de la Direction générale.

Cet ouvrage est construit de manière à :
- donner le contexte d'évolution de ces nouvelles normes ;
- comparer de manière exhaustive et de mettre en perspectives les exigences de l'ISO 9001:1994, 9001:2000 et 9004:2000;
- donner les principes de mise en oeuvre.

Auteurs : Jacques Ségot et Christophe Gasquet Editeur : AFNOR
Jacques Ségot est Président de la Commission de Normalisation Représentative (TC 176) d'AFNOR en charge de ka révision des normes ISO 9000.
Christophe Gasquet est Responsable du Centre de formation de Lloyd's Register Quality Assurance (LRQA).

Du désir au plaisir de changer Ce livre répond à deux questions clés : qu'est-ce qui fait obstacle au changement et comment le générer ? Qu'il s'agisse d'un changement concernant une vaste organisation, une entreprise, une famille ou une personne, l'auteur, spécialiste de l'École de Palo Alto, montre comment innover dans nos modes de communication et prendre en compte l'écologie de tout système humain et social, si l'on veut éviter les résistances au changement et ses effets pervers. Un manuel de réflexion et d'action pour la conduite du changement. Riche d'exemples et de démonstrations, il montre comment nous parvenons inconsciemment à paralyser notre esprit en nous piégeant dans des cercles vicieux.
Définir les fonctions Comment définir les missions de chacun? Quel doit être le contenu des fiches de fonctions? Comment fonder l'efficacité des hommes et des structures sur la compréhension de la mission et des responsabilités de chacun? A tous les échelons de l'entreprise du PDG au chef de service, en passant par le Directeur des Ressources Humaines, 42 fiches outils, 1000 questions inclues sur un CD-ROM et une méthode de travail et de communication favorisant le décloisement, l'échange, le dialogue et la compréhension. Les responsables chargés de définir les fonctions gagneront un temps précieux et éviteront les malentendus.Auteur : Gérard Voirin Editeur : Les Editions d'Organisation
Mesurer et manager la qualité de service Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client, et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ce livre intéresse les dirigeants et les managers qui veulent passer l'esprit "service". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement. Inclus, la méthode CYQ. Auteurs : Bernard Averous et Danièle Averous Editeur : INSEP EDITIONS